华夏银行信用卡中心消费者权益保护工作内容

2013年度，根据中国银监会印发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012—2015）》要求，我中心深入落实银监会关于消费者权益保护的相关工作安排，将消费者权益保护工作列为本年度的重点工作，通过改进服务质量、提高公众金融素质等举措，坚持以人为本，坚持服务至上的原则，从而积极、科学地保障消费者合法权益。

依法合规经营，是企业发展的基石。我中心自发卡以来，一直严格贯彻监管机构印发的各项规章制度及经营要求，以《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等条例作为日常经营的行为准则，将保护消费者权益作为整体管理工作的重中之重，以科学的管理方式，全面提高业务水平及服务能力，全力保障消费者合法权益。

在秉持“四公开，七不准”定价原则的基础上，我中心不断优化服务收费项目及收费标准，最大限度的让利于消费者，坚决遵守相关监管要求。自2011年7月1日起，除根据《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》要求，免除相关费用外，我中心还相继调整或减免包括各项分期业务提前还款手续费用、溢缴款取现手续费用在内的多种手续用，不断提升客户的用卡体验。

日趋激烈的信用卡市场竞争，是推动我们不断高速发展的动力。为客户提供丰富多样的增值服务，是我们不变的发展目标。为此，我中心在产品及功能开发环节遵循公然、公允、公道的原则,充分保护客户利益。一切产品、功能开发及营销，均以维护持卡人利益为基本出发点，做好新产品、新功能的风险评估及客户风险等级评估工作，尽到提示、告知义务，杜绝过度营销，尊重客户自身意愿。

我中心按照《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》要求建立了严密的客户信息保护制度和安全机制，从客户信息传递、使用及销毁等方面均严格要求，全力保障客户信息安全及合法权益。

完善的投诉处理制度、明确的岗位操作职责可以有效化解客户矛盾、促进服务水平提高。为此我中心制订了一系列行之有效的投诉处理制度及工作方案，本着互惠互利、以人为本的原则，优化业务处理流程，提升业务处理实效，在保证正常营运的同时，充分保障持卡人的各项利益，达到互惠互利，持卡人与我中心双赢的目标。